先日あるコンビニで買い物をした時のことです。商品を持ってレジへ行くと女性がびっくりするような接客をしてくれました。カウンターから少し下がって手をお腹の前で組み丁寧に頭を下げてお辞儀し「いっらしゃいませ」と。しっかりと私の目を見て挨拶されました。「もうびっくりです」今までたくさんの接客を受けてきましたが、ここまでのレベルは初めてです。
言葉もはっきりしており、決して暇だから丁寧な接客をするのではないようです。忙しい時にも一人一人に対してベストを尽くしてるんですね。こうすることでレジでの精算時間はほんの何秒か余計にかかるかもしれませんが、その少しの時間を消して余りある十分な感動的な接客を受けれるんです。時間がかかるなんて気にもならないし逆にうれしいです。これがプロなんだと改めて感じました。もちろんレシートの手渡しはレシートを右手で持って見せながら、左手でお釣りを金額の大きい方から順番に分かりやすく並べて差し出しましたね。すごいレベルです、百貨店でもない接客です。どこでこんな技術を学んだか知りたいです。
また先週はある携帯ショップで素晴らしい接客を受け感動してました。こんな素敵なことが2週も連続して起こるんですね。携帯ショップは案内方法や商品説明、待ち時間の確認等完璧です。さらに笑顔を混ぜながら時間を長く感じさせない素晴らしいレベルです。ここでもプロの接客と感じ、感動しました。
コンビニはマニュアル通りの最低の接客で良いと云われてます。確かに私も最低限の接客で、お客様にあまり関わりを持たない方が良いと思ってました。しかし相手がどう思うかではなく、「その時、その一瞬にできる最高の接客をする」これがプロの接客と気づかされました。感動を与えるとかではなく、常に最高のレベルの接客でお迎えする、自分自身ベストを尽くす、結果としてそれがお客様に伝わるという事実です。
現実に素晴らしい店が存在することで私も刺激を受けさらにレベルアップします。
6月21日は夏至、いよいよ夏ですね。季節で云うと今は初夏ですね。
この時期は日中は30℃を超え、もう夏の日差しです。でも朝晩はまだ涼しくて春の名残もあります。沖縄と北海道を除くと昼は夏、朝晩は晩春が混在するのが今なんです。
日中暑いと弁当やカップ麵よりも冷麺です。冷麺が主役です。25~30℃位でしたら蕎麦と冷やし中華がいい勝負しますが28~30℃を越えてしまうともう冷やし中華の圧倒的勝利ですね。ここが難しいところなんですね。今こそ天気予報の最高気温と最低気温、さらに継続的な温度変化を掴むことです。絶対気温はみんな分かってますが体感温度まで考えて発注に活かす人は少ないんです。だから普通のコンビニは品切れと廃棄が混在し、もう売場は品切れ&廃棄満タンで、お客様の不満も爆発しそうですね。
でも「本当の単品管理」ができている店はこの時期でも、1~3の各便でベストの品揃えを実現し、売れ筋の在庫もしっかり確保し、他店とは違い冷麺の売れ筋を品知れさせまんせんから。もうお客様はどんどん冷麺を購入しに来店されます。「この店は欲しい冷麺が必ずある」と知っているんです。今の時期は普通のコンビニでは冷やし中華(酸味系)を品切れさせるのが普通ですからね。ここが大きく違ってくるんです。気温差が激しい季節の変わり目をしっかりと読み切り対応できる、これが「本当の単品管理」のできる店なんです。
決して難しい理論ではなく知らないことを知っていて現場で活かせるかどうかの違いなんです。最近このブログもアクセスが増え大いに活用されていてありがたいです。ぜひ過去の記事を読んで売場で実現してください。手順は普遍です。原理原則を押さえて実践できれば道が開けます。まず理論から仮説、そして実践、検証です。
最初は5~60%の確率で成果が出ればOKです。つまり10個発注して5~6個売れ、残りが廃棄となってもOKです。データを検証し、レベルアップを継続すれば少しずつ確率が上がってきます。時々大幅に異常値がでますがそんな時は無視して、平均値で検証してください。
8~90%になったら成功です。ここから上はなかなか難しいのが現実です。そんな時はデータを送ってください。対応させていただきますので。
不利な立地、でも変えることはできないのです。しかし諦める訳にもいかないのです。こちらにも人生が、生活がかかっているのです。まず諦めないことが基本です。「必ず残る」と。競争に勝つではなく「残る」なんです。結果として残るんです。
それには損益分岐点の低さと粗利益高を確実に積み重ねることです。前回述べたように人件費は必要です、特に長期戦、持久戦の場合は体力を温存しておかないとモチベーションも下がり士気が低下してしまい、それが商品にも反映されてしまうんです。だから元気で闘うのが最低の条件です。
粗利益確保はこのブログの中心テーマでありいろいろな角度で述べています。今一度確認ください。また時代の変化と共にコンビニの中身も変わってきてますが、「真の商いの原則は普遍」です。自信を持ってお客様に向かってください。
最近ではポイントカードでの囲い込みもあり、顧客の買物行動そのものを見ることもできます。ぜひ可能であればピークタイムのお客様の買物行動を分析してください。
「いつ、どんなお客様が、何と何を購入されたか」ですね。この積み重ねによりこんなお客様はこの曜日やこの時間にこんな商品とこんな商品を購入されるんだと。この蓄積が仮説となりより単品管理のレベルが上がってくるんです。お客様の買物行動が目に浮かぶようになったらしめたもの、理論の習得は近いです。
最後にオーナーさんだけでなく従業員も元気であることが競争に勝つ秘訣です。
このブログを始めて結構時間が経過しております。毎日のアクセスも非常に多く感謝しております。何よりうれしいのが「ブログを読んで実践してみた」「書いてある通りやってみたけど上手くいかなかった」「だから質問した」「すると自分の理解の仕方が違っていてブログの通りにはできていなかったことが分かった」「正しいアクションをした」「何と、良い結果が出た」と。
人間ですから完璧はないのです。まず必要なことは実践すること。自分が完全に理解していなくても、また半信半疑で信じていなくてもです。実践することで現実が変わり始めるのです。これが不思議なんですね。よく云われる過去や相手は変えられない、でも自分と未来は変えることができると。これが真実なんでしょうね。やった人しか分からないことなんです。もうやるしかないと自分を追い込んだ人しかできないことなんです。
いつか、機会があったら、誰かがやったら、何て先延ばしや他人依存していたら現実は一向に変わりません。ここは腹を決めて「とりあえずやってみる」ことです。やってみると理解できていないことも実は少しずつ理解できるんです、さらに自分の血肉になっていくんですね。
やる前にいろいろ思うより実際やってみると現実は簡単なものなんです。なんでこんなことをやらずにモンモンしていたんだと後になって気づくんですね。もう開き直ってバカになってどんどんやってみるんです。失敗の繰り返しも最後に成功すれば失敗ではなく成功のプロセスに変わるんですから。
今こそ、変化の激しいこの時代こそ、実践して、質問してください。それが利益を生む元ですから。自信を持ってください、自分自身の可能性を。
今日も優秀な店が集まっている地域のコンビニ巡りしました。約2kmの動線上に大手4社の店が順番に並んでいる通りです。角地を抑えている店はまあ安泰ですね。基本4原則の徹底ができていればの話ですが。
それに対してロードサイド店(インサイド立地)の2店は厳しいですね。いくら基本の徹底レベルを上げても競合が同じレベルで基本の徹底ができていれば、知らず知らずの内に大きな差となって現れてくるんですね。
ここはもう損益分岐点を下げて生き残り競争にかけるしかないですね。損益分岐点を下げる手法はいくつかありますね。一番ポピュラーなのが人件費を削ることです。しかし私はお奨めしません。何故なら競争は続くものです。閉めるか生き残るかのどちらかです。そんな継続的なことに人件費を削ることはできないのです。もちろん売上に見合ったシフトでの話です。
競争は体力勝負です。さらに根競べです。ですから休息はしっかりとって万全な体制で闘うのです。私が提唱する商いは利益を確保し続け、競争に勝ち残る手法です。ですから利益の出し方はいろいろあるんですね。その一番が廃棄ロスを削ることです。単に発注数を抑えるのとは違う次元の違う、いくつもの理論を踏まえた手法なんですね。ですからこの手法を使い粗利益高をしっかり確保し、競争に勝ち、生き残るのです。
確かに立地の要素は大きいです。しかし立地が100%でないことも事実です。立地の良い店が閉店した現実もたくさん見ています。まずは現状をしっかり見つめ、どんな対策を打つか、その落ち着いた自分自身を造り出してください。
なお本当に困っている人はメールで質問してください。解決策は必ずあるはずです。
最近よく利用する地域はコンビニが激戦でどの店も基本が徹底されています。どの店へ行っても気持ちよく買物できます。今日もゴミ箱を丁寧に拭いている従業員を見かけ、ほのぼのしていました。品切れがないのはもちろんですが、接客(最低限の)とクリンリネスができていると気分が良いですね。またこの店を利用しようと思いますから。
でも良い印象は長く続かず、逆に悪い印象はほんの1回でお客様の心の奥底まで「あの店はダメ」とインプットされてしまうんですね。そのためにいつも全力でお客様に誠実に向き合う心、これが一番重要なんです。
掃除なんかちょっと手抜きしても誰も分かりません。しかし手抜きした自分の本心は事実を知っています。だからこそ、「お客様はもちろん、自分自身の心に対して」誠実で嘘偽りのない日々を送りたいと思います。
残るであろう店はその店を利用する人はみんな知っている。常にお客様に向かい、オーナーさんだけでなく従業員が全員、全力で真摯に対応している店なんですね。これが出来ている店を見るとほっとします。もちろん私が指導する店は全店「基本の徹底&気分爽快な店」が実現されていますよ。