ブログの更新をしていない間にも流通業界には大きな変化が起きています。たとえばコンビニチェーンとコンビニを傘下に持つＳＭチェーンの合併が決まってます。今やコンビニ業界といえども流通業界全体を考察しながら日々展開していく必要があると思われます。
小売業の１つの業態がコンビニエンスです。総売上高も今や１０兆円を超え、百貨店業界をはるかに超えて、まだまだ伸長しています。
ただ世間ではあまり認知されてませんが、ＦＣ本部の利益増とは裏腹に加盟店は疲弊し続けています。そうした現状と課題を踏まえ、今回からフェーズ２として小売り（商い）の中のコンビニという位置づけでこのまま経営を続けていく手法を伝えたいと思います。
今年は例年より早く厳冬期に入っています。今回取り上げるパンは３～５月そして秋が良く売れる時期です。しかも品揃えを季節に合わせて変えればコンスタントに売れ続ける商品です。意外に安定して利益・売上を生み出すカテゴリーなんです。メーカー主導或いはＰＢの新商品で比較的廃棄ロスが多く発生します。しかし単品管理をしっかりして定番（売れ筋）に限れば廃棄ロスは少ないのです。最近感じるのは大手ＦＣチェーンはＰＢが多く品揃えされています。その結果惣菜パンの品揃えが少ないと感じます。アイテム数が多くても偏っていたりと満足できる品揃えを実現している店は少ないのです。つまりここがチャンスなんです。消費期限が短くリスクが高いと思う人もいるかも知れませんが、米飯等の日配品よりもパンは日持ちはするんですね。
品揃えを変えるにはまず全店の売れ筋或いは同地域の売れ筋を導入してみることです。そして平日と土日の少なくとも３日間は導入すべきです。そして他商品との売れ方を観察することです。他商品よりも早く売れるか？遅く売れるか？品切れはいつ起きたか？廃棄ロスは何個か？
この単品管理を丁寧にしっかりすることでパンは有力なカテゴリーそして他店との差別化商品になるんですね。
基本は基本、しかし徐々に発展、レベルアップしていくものです。基本四原則の中で「クリンリネス」だけは発展しませんが。開店時の「きれいさ」を維持するのがクリンリネスですから。
他の原則は基本を前提にその時々の応用編を入れながら基本のレベルアップをはかるのです。例えば単品管理の基本、お客様の行動を予測仮説する、この基本に応用編が入り次第にレベルアップするのです。
具体的には先日の大雪でも「本当の単品管理」を理解し実践していた店は品切れも少なくお客様の支持を得、さらに信頼を獲得していました。大雪や台風の自然災害も週間予報を活かせば「本当の単品管理」ができます。実際に私の指導店舗は１便を増やしたり、パンを増やしたり店頭でのPOPを書いたり、しっかり「本当の単品管理」を実践し、通常の状態で店を運営していました。今回の週末の大雪にもしっかり対応できています。
要するにイレギュラーを仮説し、それを実践することで「イレギュラーがレギュラーになってしまうんです」。他店では異常なことも我が店では当たり前のこととして対応し、お客様に安心と信頼を与え続けさらに信頼を獲得し、結果として客数増につなげているということですね。
１回目は応用ですが次回からはその応用も基本の中の１つになってしまうということです。
日々進化し、他店との差別化或いはお客様の支持率アップができる、そんな店を私は育て続けているんです。この年末、師走もレギュラーとして運営できる店、それが「本当の単品管理」ができる店なんです。
近くに大手ＦＣチェーンのCVSがあります。２店共同じ看板です。１店はいつも紹介する最低の店です。先日も用事があり行きましたが相変わらず最低でした。弁当や総菜ケースはガラガラ、レジ内ではバイトの女の子二人が何もせずというか、一人は床にしゃがんでいましたね。以前はスマホをいじってましたが。もちろん夕方のピーク時間帯です。しかし客は少なく閑散としていました。立地が良いので何とか成り立っている店です。
もう１店はいつも駐車場がいっぱいで停めるのが大変です。基本の中では接客は申し分ないというか平均以上、どの時間帯に行っても丁寧でフレンドリーです。弁当ケースや惣菜ケースは在庫が満タン、こんなに売れるのかと思うほど充実しています。
近くのエリアでもこんなに店の状態が違うんですね。これは経営者の資質と云うか心そのものですね。後者は今後も繁盛し続けると思います、例え競合ができても。前者は競合ができたら一発でアウト。もう経営者自身が腐ってますから。どうしてこんな人をオーナーに選んだか疑問です。まあこのコンビニチェーンも今は好調でもいつかは破たんするのでしょうね。
店の経営は商品経営であり人の経営でもあります。人は心を持ち、その心（判断基準）に従って行動します。腐った心の経営者は店だけでなく従業員の心も腐らせてしまうんですね。そこで働いていた従業員は他では通用しない腐った人間になってしまうんですね。とても不幸な連鎖です。しかしこれが現実、甘くはありません。正しいことを日々継続して誠実に生きることしかないと思います。店の経営に限らず人から信頼され、支持された人生を送るためには。
明日から９月です。今年の夏は天候不順或いは異常に近い気象が多かったと思います。梅雨明け宣言はしましたが雨が多く、その後も台風がやってきて８月上旬の盛夏がなくなりましたね。お盆にかけては秋雨前線が南下し、今も雨が多い状態が続いています。結局、今年の夏は梅雨前線が本当は消えていないのに、一瞬消滅したらしい時に梅雨明け宣言されたんではないでしょうか？専門家ではありませんが、我が地域の梅雨明け宣言時には日本列島の南の海にはまだ前線が残ってましたから。個人的には、１つの前線が北上したり南下したりして、梅雨前線或いは秋雨前線と名前が変わっただけで同じ前線という感じがします。日本列島が１つの前線プラス台風に翻弄された夏と云えます。
最近の長期予報では、９月は平年並み或いは少し高めの気温になるとの予報も出ています。１０月以降は平年並みか低めの気温と。単品管理の精度を上げるためには、できるだけ３ヶ月予報を参考にしつつ、１ヶ月予報も併せて確認することが必要です。果たして長期や１ヶ月予報が当たっているのかと。
気象予報も１つの参考データです。曜日別客数や時間帯別客数と同じように利用すべきデータです。どうしても週間や翌々日の天候ばかり気になりますが、趨勢と云うか大きな流れを掴んだ上で小さな或いは短期のデータを活用すべきですね。まず大を捉えて次に小を捉え、小から手を打っていくと。これは単品管理だけでなく、全ての物事に通じる原理でもあります。
今一旦客数予測もリセットし、また１から秋バージョンの開始です。客数が漸減する時期に入ってきましたが利益を確保する店はこれからもしっかりと利益を確保してきます。ここが夏かだから売れるという単純な店とは違うんです。実力のある店は伸びる時期には他店よりも伸ばし、全体が落ち込む時期には、他店より落ち方が少なく、さらに無理な発注をせずに「日々しっかりと確実に」利益を積み重ねていくのです。
今台風が沖縄地方を中心に被害をもたらせています。台風（自然災害）対策はコンビニ経営にとって非常に重要な要素です。自然災害と云うのは地域のみなさんが困った状況に陥るということです。その中でライフラインを支えるコンビニの存在感です。
たぶん物流は壊滅状態になると思いますので日持ちのする、そして誰でもそのまま食べれるパンをメインに在庫を持ってください。もちろん電池やご飯のパックは当たり前です。できれば停電対策商品をエンドで品揃えすれば良いです。懐中電灯、ロウソク、うちわ等みんなで意見を出して品揃えしてください。
店側の対策として停電時には電卓と電気を用意し手作業で精算します、もちろんレジのドロアーは開けたままで。そして冷凍庫はガムテープを貼って開封厳禁です。アイスクリームケースもできればロックアイス等入れて上からカバーをかけ少しでも溶解しないようにします。
停電でも店の営業は継続できるんです。これが出来る店がお客様の支持を得ることができるんです。以前私も停電時に店を訪問していて、来店客ラッシュに会い一緒に接客しました。
もう価格は多少違うかも、税額も違うかも、でもお客様は商品を欲しいのです、特に弁当やおにぎり、次いでパン、飲料水等。停電が長く続くと水も止まってしまうんです。ですから災害時の品揃えはすぐできる飲食物と安心安全を満たす灯りがメインとなります。
また店の外も片づけて置き看板や折コン・段ボールやかご車等は倉庫に保管します。仮に外にあって車にぶつかり破損した場合には修理費用は店の負担となりますので。もちろん自動ドアは止め、手動にします。手動の店は風が当たる片方を閉じておきます。ドアが逆に開いたりドアが何かにガラスが割れることを避けるためです。もしガラスが割れたら業者に連絡すると共に段ボールを当てガムテープで留め応急処置しておきます。お客様と従業員の安全のためです。
様々な注意点がありますが気が付いた時１つずつ実行してください。今すぐにです。後では間に合いませんので。
先日あるコンビニで買い物をした時のことです。商品を持ってレジへ行くと女性がびっくりするような接客をしてくれました。カウンターから少し下がって手をお腹の前で組み丁寧に頭を下げてお辞儀し「いっらしゃいませ」と。しっかりと私の目を見て挨拶されました。「もうびっくりです」今までたくさんの接客を受けてきましたが、ここまでのレベルは初めてです。
言葉もはっきりしており、決して暇だから丁寧な接客をするのではないようです。忙しい時にも一人一人に対してベストを尽くしてるんですね。こうすることでレジでの精算時間はほんの何秒か余計にかかるかもしれませんが、その少しの時間を消して余りある十分な感動的な接客を受けれるんです。時間がかかるなんて気にもならないし逆にうれしいです。これがプロなんだと改めて感じました。もちろんレシートの手渡しはレシートを右手で持って見せながら、左手でお釣りを金額の大きい方から順番に分かりやすく並べて差し出しましたね。すごいレベルです、百貨店でもない接客です。どこでこんな技術を学んだか知りたいです。
また先週はある携帯ショップで素晴らしい接客を受け感動してました。こんな素敵なことが２週も連続して起こるんですね。携帯ショップは案内方法や商品説明、待ち時間の確認等完璧です。さらに笑顔を混ぜながら時間を長く感じさせない素晴らしいレベルです。ここでもプロの接客と感じ、感動しました。
コンビニはマニュアル通りの最低の接客で良いと云われてます。確かに私も最低限の接客で、お客様にあまり関わりを持たない方が良いと思ってました。しかし相手がどう思うかではなく、「その時、その一瞬にできる最高の接客をする」これがプロの接客と気づかされました。感動を与えるとかではなく、常に最高のレベルの接客でお迎えする、自分自身ベストを尽くす、結果としてそれがお客様に伝わるという事実です。
現実に素晴らしい店が存在することで私も刺激を受けさらにレベルアップします。
