寒い時にはどんな対応をしますか？おでんや中華まん、いいえ違います。
それは温かい言葉です。「今朝は寒いね～、風邪をひかないでくださいね」と云ったほんの一言です。
決して上手やおべっかを使う必要はありません。自分自身が外へ出て感じたことを伝えることだけで良いのです。「日暮れが早くなったね～」でも良いんです。自然の法則にのっとり、そのまま、感じたままを表現すれば。
来週からはいよいよ寒くなります。本格的な冬へ。寒いのは仕方がないことですが、その辛さというか、感じ方をお客様と共有、共感できることが大切なんです。いつもいうようにエアコンの効いた店内で過ごし、お客様の苦労や感じ方を忘れている、いや単品管理の基本である「お客様の立場に立つ」ができてない状態ですね。これでは成果が出る訳がありませんね。
また一部地域では冬季に節電があり、つまり各家庭での暖房が十分ではない、つまりアイスが売れない状態が来るかもしれません。日々環境の変化に敏感に対応することが重要なんですね。
自分が寒い時にはどうする？何が欲しい？ということを考え、エンドを使ったり、元売場でＰＯＰで表現したり、まだまだできることはたくさんあります。
いつもいうように「変化の時がチャンス」、売上を伸ばし、支持を獲得するチャンスが目前に迫ってます。
今苦しいからこのブログを読んでる方が多いと感じます。コンビニ経営が順調で、問題がなければこのブログに出逢うこともないでしょうし。
私自身も感じてますが、「神様はできなことは与えない」「できることを与えてくれている」「不可能と思うのは自分、でも不可能と思えることを可能にするのも自分」という流れで受け取っています。
さらに神様は日々誠実な人には必ずご褒美をくださるということも数多く体験し、信じていることです。
信じる信じないは別として、今、こんなに苦労をしている。何でこんなことをしなければいけないのか？これが試練だと私は思います。神様があえて試練をくださったと。そしてその試練は必ず乗り越えられると。その気持ちを持って、壁を越えて欲しい。すると新しい世界が広がるからと、神様は導いてくださる感じがします。
これは私自身の思いであり、親しい人に聞いても「そういうことあるよね」と共感されることであり、決して独りよがりの発言ではないと思います。私はこれが真理の１つでもあると考えております。
試練は大変、厳しい。でも「試練を与えてくれてありがとう」かもしれません。終わってみないと、時間が経過しないと分からないことも多いですし。
今日、言いたかったことは、目の前にもうダメ、乗り越えられないと思う壁が立ち塞がった。逆境の最中にいる。でもこれを乗り越えることができるんだと自分を信じる。そして諦めないで行動し続けることが必要です、ということです。実をいうと私も最近毎日、体感してるから言えることなんですね。
「お客様の立場に立つ」、これは商いの基本ですね。「お客様のために」とは違うことも理解されてますね。
しかし、この基本である「お客様の立場に立つ」を忘れるというか、優先順位を後にしてしまうことがありませんか？ついつい目先の自分の都合や用事、作業を優先していませんか？
人間だれしも、ずっと緊張して、張り詰める訳にはいきません。だからこそ、朝一番、そして業務終了時に「お客様の立場に立つ」時間を持ちましょう。決して時間が長いとか、考え方がとは言いません。
今日一日「お客様の立場に立つ」、そして終了後「お客様の立場に立つ」がどれくらいできたか、考えてみることです。決して完璧はありません、でも日々ほんの少しでも「お客様の立場に立つ」気持ちや時間を増やす、或いは行動で表すことです。たぶん見えない世界ですが、きっと何かの形で帰ってくると信じています。これは「誠実」という言葉と近いと私は思ってます。
実は今日、あることで自分が「お客様の立場に立つ」ことができていなかったことを気づかされましたので。
自分の可能性を信じる、存在価値を信じる、これが非常に重要です。目の前の現実が思う通りならない昨今、どうしても不安で、毎日がストレスとの闘いです。しかし、このブログに出逢っている人は幸せなんですよ。
実はこのブログにはカウンセリングやモチベーションマネジメントも入ったありがたいブログですから（笑）
私は出逢いを大切にします。「出逢い」です、「出会い」とは違います。文字が違うという簡単な話ではなく、自分の運命、人生が変わってくるという話です。縁とも言ってます。「えん」ではなく「えにし」です。
日々の出逢い、１つ１つの出逢いこそが運命的で重要なんです。実際私も日々精進し、素敵な出逢いのおかげで今存在できるんですから。
このブログに至った縁、これは運命的なものかもしれません。毎日読む、そしてコンビニ業務で疑問が起きた時に検索する。これはお互いに必要な存在になった証拠です。別にビジネスとして金銭のやりとりがなければという訳ではありません。心と心がつながっている、通じていればそれで良いと思います。
誠実に日々努力する人には、神様がいつかご褒美をくださる、それを信じて邁進するのみです。私自身もこのブログの読者も同じ、自分の心に偽りのない「誠実な心」、これをずっと永遠に持ち続けましょう。
みなさんが毎日、このブログにアクセスするように、お客様の生活習慣の中に我が店、我がコンビニを入れてしまうのです。出勤や仕事帰り、または営業の途中で、店の近くを通る時に、一度店に寄っていただくのです。
買物を強制するのではなく、生活の一部としてですね。以前話した、調理器具や冷蔵庫代わりにコンビニを使っていただくことも意味的には近いです。
立ち読みでも、時間調整でも、雨宿りでも、待ち合わせでも、何でもいいから我が店に寄っていただくのです。そして店の醸し出す雰囲気を知り、ここは安心できる場所、ほっとできるし、何か癒してくれるなあと感じるを空間を提供できたら最高です。
そのためには日々、基本の徹底や、メリハリのある誠実な接客、素早い新商品の導入とＰＲされた陳列、売れ筋を品きれさせない等、様々な「おもてなし」を用意します。
お客様の生活の一部、生活空間の一部として、我が店を利用されたなら、もう「ストアロイヤリティ」ができた！ストアロイヤリティの高いお客様が１人増えたということです。こうなると、単品管理のさらに上を行く、「単人管理」の世界です。管理という言葉はあまり良くないと思うので、「単人応対」ですかね？ストアロイヤリティの高いお客様１人１人、パーソナルに対応していくのです。そのお客様の顔や購買行動を頭に描きながら、発注に加えていくんですね。
これは私のイメージというか、婦人服専門店時代の、若い女性への提案、「その人に似あう、好むであろう、服の仕入れ」で実践していたことです。お客様のニーズに応えるのは当たり前、さらにお客様自身が気づいていない自分らしさを発見できるお手伝いをすることが、私の商い＝婦人の服の仕入れなんですね。「私にはこんな色が合うんだ、こんなデザインだったらエレガントに見える」とお客様に喜んでいただけたのですね。
商品ベースの単品管理もありますが、こんな人ベースの単品管理もありますので。
コンビニで、分かりやすい例ですと、「Ａさんは土日以外の毎朝、鮭弁当を買っていかれます」といった感じでしょうか？だから平日には、最低でも鮭弁当は１個発注すると。その人だけにある商品を用意する、パーソナル対応ですね。１日の客数の中で、何人か、意識して、固定客の中の固定客、その人にスポットをあてて対応してみましょう。これもコンビニチェーンのシステムを超えたというか、反する「私が提唱する商いの手法」の１つです。こんなお客様が１人１人と確実に増えていく、これがつまり足し算の商いなんですね。逆にこんな素敵なお客様は競合店が出来て、一度は見に行っても、すぐ我が店へ戻ってきてくれますよ。
１日を通して万遍なく客数の取れる店は少ないです。だからこそ、それぞれの立地にあった強い時間＝ピークを創ることが大事なんです。強い時間というのは、切れ目なくお客様が来店され、どんどん商品を購入され、レジに並ぶことを指します。個店毎に客数は異なりますが、その店での時間帯当たりの客数が多いことですね。
立地によって異なりますが、朝（７～８時）、昼（１１：３０～１３：００）、夜（１７～２１時）深夜（１：３０～２：３０）とピーク時間はいろいろあります。経営資本から見ると、「人・物・金・情報」⇒レジや前出しへの対応従業員数を確保し、熟練したメンバーでスピーディに接客をこなす。また売れ筋の品切れはないという発注。あとはピーク前に清掃や前出しを行っておくことが鍵です。
人間は徐々に慣れる生物です。たとえば１時間当たり５０人の客数を扱っていた人が１００人の客数に対応することも可能です。逆にいうと、最初から１００人対応させると、５０人なんかは軽々こなせるようになるんです。新人さんに仕事を早く覚えさせる、或いはレベルアップするには、ピーク時間帯の激しい中に入れた方が早く成長しますね。逆境が大きいほど成長が早く、より大きな壁に対応できます。
強い時間＝強い商品⇒たぶんＦＦ（デイリー商品）と飲料水でしょうね。いくらたばこと缶コーヒーが売れても金額は限られていますし。
とにかく最低３回のピークを創ってください。朝・昼・晩と、そして次の段階としてピークの山を高くする。つまり客数や売上金額を多くすることです。そして最後にピーク時間帯を長くすることです。
山ができ、長く大きな山になった時には売上がびっくりするほど増えているでしょう。それくらいにピークを持つことは重要なです。
私が提唱している「足し算の商い」少しは理解できてきたでしょうか？
日々「誠実な気持ち」で「誠実な商い」を継続すればきっと有難い成果となってくるというお話です。でも決してお話ではなく、事実なんですね。実際に私の周りには起きてますし、私自身も最近経験してますから。
そこで１人のお客様が増えたらどうなるか？１人×６００円の客単価としましょう。
１ヶ月では１人×６００円×３０.５日＝１８，３００円。粗利益率を２６％とすると、４，７５８円の粗利益高が増えます。
同じことをやっていて利益が増えるんです。分かりますか？日々「お客様に対して誠実な商い」を継続することで、つまり同じ正しいオペレーションを続けるだけで、利益が増えるんです。決して安売りしたり、品切れ防止のため、大量発注して廃棄を増やすことではないんです。ただ誠実に続けるだけなんですね。
これを例えば１週間に１人固定客を増やしたとしたら、どんな計算になるでしょう？
１ヶ月を３０．５日とすると
最初に増えたお客様 １人×３０．５×６００円＝ １８，３００円
次の週に増えたお客様 １人×２３．５×６００円＝ １４，１００円
その次の週に増えたお客様 １人×１６．５×６００円＝ ９，９００円
その次の次の週に増えたお客様 １人× ９．５×６００円＝ ５，７００円
最終週に増えたお客様 １人× ２．５×６００円＝ １，５００円
今回は分かりやすい例にしました。週に１人、確実に固定客を増やしていけたなら、何と月に４９，５００円の売上増と粗利益高の１２，８７０円増加が一緒になってやってくるんです、同じオペレーション継続で。
いつも云うように「誠実な商い」＆「本当の単品管理」を継続すれば、必ず店のファン、固定客、信頼してくれる人、つまりストアロイヤリティの高いお客様が増え、良いものがどんどん売れる店になるんです。
活気があって、困った時、そして何か気分を変えたい時、或いは仕事で疲れた時に癒してくれるそんな暖かい店、そんな店が私の目に浮かんできます、その眩しい姿が。
一段と日暮れが早くなっています。暗くなるのが早いとコンビニにとっては不利です。
しかし支持されている店は逆です。暗くなり人恋しい、或いは不安になることが多いですが、信頼するコンビニの光を見ると「ほっとできるんです」。疲れたから、少し時間があるので、という理由でコンビニによっていこうとなります。もちろん立ち読みだけでなく何かと買って帰りますね。
店に入った時に笑顔で、さらに落ち着いた声で「いらっしゃいませ」「こんばんは、いつもありがとうございます」との声が。もう安心、ちょっと疲れがとれたかなという気分です。
こんな感じで１人のお客様が、１点の買上げが出来てくるのです。この積み上げが客数や買上点数の増加につながるのです。日々の誠実な商いの結果が店の成績を左右するんですね。
今からでも間に合います。単品管理と基本の徹底を実施してください。必ず競争に勝てますから。
