お客様あってのコンビニ経営、でもお客様は神様ではありません。
本来人間としてあるべき節度を持ったお客様には誠意を持って優しく対応すべきです。しかし、常識外、もちろんそのお客様個人の常識ではなく世間一般の常識に外れたお客様には厳しい対応が必要です。何でもいうことを聞くのが普通ではないのです。非常識というか、あまりにも自分勝手で他の方の迷惑になる場合は、正しい方向へ導くことが必要なんです。
言葉は優しく、内容は厳しく、ゆったりとあるべき正しい方向へ導いて差し上げるのです。もちろん相手と同じ目線ではだめです。お客様の一段上から諭すような感じで接するのです。仮にそのお客様が不信をいだいたり、不愉快になられても仕方がないことです。世間でいう平等とは、その人の価値に応じて誠実に対応するということであり、どんな人も同じ扱いというのは平等ではないんですね。
そのお客様に値する接し方ですね。もっというとストアロイヤリティが高く、我が店を信頼し、いつも利用していただけるお客様を優先するのです。その大事なお客様に迷惑になるとか、店の品格を落とすようなお客様には我が店を利用いただかなくても良いのです。
全ての人に支持されることはないですし、もっというとこのブログに書かれたことを毎日誠実に行っていたなら、そんな変わったお客様は来なくなる、或いは来難くなるはずです。だからそんな困ったお客様が減っても気にしないことです。もっとありがたいお客様を獲得できる店づくりをこのブログでは指導してるんですから。
明日からもう迎合しないでください。自信を持ってコンビニ経営をしてください。そのためにも誠実な商い、そして基本の徹底をお願いします。
「お客様の立場に立つ」、これは商いの基本ですね。「お客様のために」とは違うことも理解されてますね。
しかし、この基本である「お客様の立場に立つ」を忘れるというか、優先順位を後にしてしまうことがありませんか？ついつい目先の自分の都合や用事、作業を優先していませんか？
人間だれしも、ずっと緊張して、張り詰める訳にはいきません。だからこそ、朝一番、そして業務終了時に「お客様の立場に立つ」時間を持ちましょう。決して時間が長いとか、考え方がとは言いません。
今日一日「お客様の立場に立つ」、そして終了後「お客様の立場に立つ」がどれくらいできたか、考えてみることです。決して完璧はありません、でも日々ほんの少しでも「お客様の立場に立つ」気持ちや時間を増やす、或いは行動で表すことです。たぶん見えない世界ですが、きっと何かの形で帰ってくると信じています。これは「誠実」という言葉と近いと私は思ってます。
実は今日、あることで自分が「お客様の立場に立つ」ことができていなかったことを気づかされましたので。
以前紹介した「足し算の商い」は、１品１品の粗利益を積み重ねて大きな利益にするという話でした。
その他にも、「足し算の商い」に当てはまるのは、毎日１つずつお客様に奉仕をし、信頼を獲得し続けて、いつも日にか客数となって帰って来る。さらに店になくてはならない人という経営資本、これも１人１人が育って大きな力となり、店の売上・利益の拡大に貢献してくれます。
１つ１つ積み重ねていって、いつの日か大きな成果として帰ってくるという「足し算の商い」という１つの事象もいろいろな角度で見るといろんな見方がありますね。
また決して１つの側面だけを持つものは世の中には存在しないと思います。常に多角的に、いつもと違う角度で、時間をかけてゆっくりと、観察の字の観るですね。この観るを続けることでお客様・コンビニ経営・単品管理等の理解度が高まるのです。コンピューターの世界の「０「と「１」、最低でも２個ありますね。でも他の世界では最低３個以上の見方を心掛けると良い結果が出ると思います。見方が増えれば増えるほど、いろいろなお客様の立場に立てる、また経営者として環境の変化にも対応できるという嬉しい結果も待ってます。
売上を伸ばしたい、そのために何とか客数を増やしたいと思いますね。
しかし新規コンビニの出店が続き、１店舗当たりの商圏人口はますます減少しています。また今来店されていない子供や年配者の来店を希望しても、なかなか上手くいくものではありません。
そこで来店頻度のアップを目指します。来店頻度のアップとは、週に１回来店されていたお客様に週２回来店、或いは１日１回来店であったお客様に１日２回の来店、つまりどちらも１００％アップになりますね。これは極端な例としても、何割かのお客様に来店頻度を上げていただくことが客数の増加につながります。
具体的には、FF（デイリー）商品の強化です。欲しいものが品揃えされている、また売れ筋の品切れがないことが条件です。即時消費性、非常温性の商品がコンビニの基幹アイテムです。この分類をしっかり押さえることです。はっきり言ってコンビニを冷蔵庫代わりに使っていただこうという作戦です。
こういう話をするといつもと同じ、同じカテゴリーで、同じ手法⇒売れ筋の品揃えと品切れ防止。他にないのかと云われそうですが、ないんです。いつも同じところに行きつくのです。これが部分が全体であり、全体が部分を表すということなんです。
FF（デイリー）商品の強化＝客数増
FF（デイリー）商品の強化と本当の単品管理＝粗利益増
と１つ１つの項目を確実に実施することが結局客数を増やしたり、店の利益を増やしたり、結果として競争に勝ち残るということにつながるのです。いつも同じようで面白くない話かもしれませんが、全部つながっている、つまり統合されているということなんです。だからこそ、１つ１つの理論を学び、実践し、自分の血肉として、商いに活かして欲しいのです。近道はなし、１歩１歩確実に前に進むことが大きな成果を生む秘訣です。
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最近、価値観の話をしていますが、何事も話を聞いているのではなく、自分で実際にやってみることで初めて内容が理解できると思います。お客様の立場に立つ、相手の価値観で相手の話を聴くと、いろいろ話には聞いているとは思いますが、いつまで経っても結局自分の立場、価値観で聞いているのです。だから目の前の現実がなかなか好転しないということですね。
自分の立場、価値観で聴くというのは、自分のものさし、つまり自分の知っている世界の中での判断し、それも知らず知らずのうち、自分の都合のいいように話を聴いてしまうんですね。
だからこそ、相手の言われた通りやってみる。その結果を相手にぶつけてみる。この繰り返しです。自分では相手の言われた通りやっているつもりですが、そこは悲しいことに、自分の世界で聞いてしまって、自分のやり方でやってしまい、同じ失敗の繰り返しになってしまう。さらに上手くいかないことを相手のせいにしてしまったり・・・
目の前の現実は、実は自分の中の世界を映しだしていると考えられています。良いも悪いも自分の中と同じである。こんな話は、何かこのブログの世界と違うようですが、手順や手法を抱合する自然や真理、そして人間そのものを活かすのが私の唱える「商いの理論」なんですね。だからこそ、このブログに書いてあることをやってみる⇒つまり仮説を立て、品揃えと発注をお客様に合わせるということです。これをやってみて結果を知る。すると「どれだけお客様の立場に立てたか？」が分かると思います。
ただし、ブログを読んでやってみてもよく分からない場合には質問も必要です。
ブログにはこう書いてあり、自分ではこう捉えて、実際にこうした、その結果がこうだった。上手くいった、上手くいかなかった、何故？という感じで。
今の時期は、失敗を繰り返しながら、階段を確実に１歩ずつ登っていければいいんです。９９回失敗して１００回目に成功すれば、９９回の失敗は失敗でなく、成功のためのプロセスだったんです。時間をかけて５０段登ったならいきなり下まで落ちることはないんです。逆にいきなり５０段いってしまうと、そのまま下（０段）まで行く可能性が高いですね。
おかげさまで最近「本当の単品管理」ツールの申し込みが増えております。ツール（道具）は販売して終わるのではなく、道具を手に入れてからがスタートなんです。この道具を如何に効率よく、上手に使い、道具代金以上の価値を得るかなんですね。道具という共通の言葉ができることで話が正しく伝わり、コミュニケーションもとりやすく、成果に繋がりやすいと思います。
今回は商品に関わる３分の１の法則です。
コンビニにおいて、生鮮とたばこ、雑誌以外は、値入率が約３０～３５％でしょう。仮に３３．３％とすると
１個売れたら粗利益が３３．３％、もし売れずに廃棄になったら△６６．６％ですね。⇒売れたら値入が粗利益になり、売れなかったら原価分がマイナスになります。つまり値入率が３３．３％であれば、３個仕入れて、２個販売、１個残ったら、利益が≒０ですね。
ということで上記のように考えると、日配品の最低発注数は３個ということなります。なおこれはピークを迎えるであろう１便或いは２便の話であり、全ての便で３個以上発注するということではありません。日配品で１フェイスを確保するなら、３個以上の奥行きがないと効率が悪いということです。
＊＊単品管理の原理原則は、売れ方に合った発注ですので、１個単位の発注が基本です。
商品経営で利益を出したい時、必ず１個残るなら、３個以上売れないと利益が出てこないですね。
もちろん、廃棄がゼロであれば、販売した分、必ず利益が出ますが・・・
商いというものは継続してこそ、結果がでるものです。お祭りの屋台のように、一時的なものでしたら、残さずに売り切りＯＫですが、店を構えて、連続、継続して商売するには、ある程度の廃棄も必要になります。いつもいつも仮説通りにお客様が来店され、購入される訳ではないので、ある程度のロス（機会＆廃棄）が出るものです。
実際に私は日配品でロス率を２０％に設定してますので、（実現）粗利益率は２５～２６％と考えております。
この分類では売価の４分の１の（実現）粗利益率ですね。＊（値入－廃棄ロスの原価）÷売価＝（実現）粗利益率
分類を大雑把に捉えると、日配品はハイリスク・ローリターン、ドリンク・雑貨はローリスク・ハイリターン、たばこはローリスク・ローリターンですか。なお日配品とたばこはローリターン分類ですが、客数を増やす部門であり重要です。
今回は、コンビニの飲料や雑貨の話をしましたが、専門店や百貨店の衣料もほぼ値入が３５％弱くらいです。だから業態が異なっても、原価率や値入率は同じ所に落ち着くということです。それが３分の１の法則です。
余談ですが、飲食は流通と逆で、原価率が３分の１で、ロスがなければ、残り全てが利益になります。
「本当の単品管理」を行うための基本のデータがあります。全てを挙げるときりがないですから、主要な項目を。
季節・天候・気温・湿度・月・曜日・時間・商圏・立地・競合・来店手段・納品時間・商品登録アイテム・売価・値入率・メーカー名・ネーミング・デザイン・発注単位等です。
この中で固定されているものと変動するものをまず個別に分けて分析し、最後に総合的に分析し、そのデータを基に仮説を立てます。様々なデータから１つの仮説を生み出すから帰納法的なんです。そして仮説が上手くいってない時には、再度データに戻り、また次の仮説を生み出すのです。
データの使用割合や使う使わないで、いろいろな仮説が生まれてきます。仮説はあくまで仮説であり、１００％当たるということはないでしょう。仮に１００％を求めて仮説を立て続けると、あまりにも外れが多く、嫌になってしまいますね。
まず最初の段階では５０％当たればいいと思います。２回に１回の確率で当たると。そういう考え方が気が楽で継続できますね。物事はできるだけシンプルに考え、50％ということは〇か×であると。コンピューターも「０」か「１」で同じような感覚ですか。ここでいう「当たる」とは品切れ＆廃棄がほとんどなし、「外れる」とは廃棄ロスが出る、つまり売上も伸びないことです。
私の推奨する「本当の単品管理」は勝負する時は勝負に出る。でも勝ち目がない時には勝負しないことが鉄則です。ですから、確率の高い中で勝負するので、５０％とはいえ、結果として全体では勝ち越しているという計算です・
例① 勝負する曜日を土・日、勝負しない曜日を月～金に設定する。１週間で勝負するのは２/７の日数です。つまり１回外れたとしても、〇×（土日） △△△△△（月～金） [〇（当たり）△（普通に抑える）×（外れ）]
トータルでは１勝１敗５引き分けで損はなし。引き分けというのは限りなく売上予測に発注数を合わせて、廃棄ロスを抑えることを指します。ですから引き分けというのは、廃棄ロス面から見ると実は当たりということなんですね。月～金の平日は発注をぎりぎりに押さえて廃棄ロスを抑える。そして天候を見ながらいけるという土日に品切れをなくすの最大限の発注をするということです。
例② 勝負する月（季節）を決める。勝負するのは、５・７・８月、冬（１１～２月）は勝負せず逃げる。それ以外はお客様の動向を見ながら。特定の勝負する日以外は、発注を普通に押さえる。
１月から見ると、△ △ △ △ 〇（×） △ 〇（×） 〇（×） △ △ △ △
３/１２が勝負する月です。売上が伸びそうな日には予測の中で最大限の発注をして良い月です。それ以外は９/１２が引き分けです（日別には勝負する日もありますが月で見ると抑えるということです）。
上記の例でいいたいことは、発注を強くするか弱くするかを、まず月別や曜日別の全体で捉えている、その中で個別に設定するという手順です。ここで気づくと思いますが、発注を多くする＝勝負するといっても、
①確率が高い時に勝負する②全体から比べて、勝負する回数は限られているということです。
つまり勝負して仮に全敗しても、全体から見て、何とか利益＆売上はマイナスにならない仕組みになっている。プラスを取れそうな時に、言い換えるとお客様の来店が多く見込め、お客様の支持を上げれる可能性が大きい時に限り、勝負しているのです。
「勝てそうな時だけ勝負し、負けると分かっている時には勝負を避け、逃げるという作戦です」
当たり前、汚い作戦といわれるかもしれませんが、この手法でどれだけ多くの店が、少ない費用で最大の効果を上げ、競争に生き残っているか、この事実を認識していただきたいのです。
資金に余裕があれば、お客様の支持を拡大するために必要以上の在庫を持ち、品揃えと在庫の豊富さを前面に出しPRする。そして売り残れば大量に廃棄する。でもこんなことは現実的に多くの店ができないことなのです。
だからこそ、最小の資金で最大限の効果を出せるように知恵を使うのです。これは私の理論であり、実体験です。自ら行い、そして指導する各店舗で成果を上げ続けている手法の１つなんですね。
「強い店」は売上上伸時には大きく伸ばし、そして減少時には落ちが小さいという特長があります。
私の目指す店は次の通りです。売上が伸びる時には、より大きく売上＆利益を稼ぎ、大きなプラスを蓄積する。そして売上下降時には落ちを最小限に抑えながら、リスクも極小化して抑えてマイナスを小さくすることです。
言い換えると、上昇時は売上面に注意します⇒具体的には、ピークの品切れをなくす、すると売上が伸び、結果として利益も取れます。逆に下降時は利益面に注意します⇒売れ方に合わせた発注にとどめて、廃棄ロスを極力出さないことです。すると売上はそこそこですが、ロスが少ない分、粗利益をとれるという理論です。
商いは心理戦ですが、実際は戦術も必要ですね。攻める時には徹底的に攻めて、時期を見てさっと引き上げる。そして守る時には決して無理をせず、守りに徹することですね。要するに、だらだらせずに、メリハリをつけることです。結果的にメリハリをつけた方が変化がよく分かり、対応しやすいのです。同じ態勢でじっとしているよりも、動きながら変化する方がスピーディなんですね。なお、これらは頭だけでなく、体の動きも当てはまります。
余談ですが、体にも同じことが言えます。人間は年を経ると基礎代謝が落ちてきます。ですから年齢にあったカロリー摂取を心掛けてください。ある程度、絞った肉体の方が動きが軽く、結果的に健康で長生きできる可能性がおおきいのです。コンビニは、精神労働以外に、肉体労働の面も持ってますので、健康第一ですね。体が弱ると、発注を含めた経営全体が弱気になり、正しい判断ができなくなります。
「健全な肉体」＝「健全な心」＝「健全な経営」＝「健全な？人生」
